Räätälöity asiakaskokemus

Julkaistu 5.3.2015 – Isa Merikallio

Yritys, joka on räätälöinyt asiakaskokemuksensa vastaamaan asiakkaiden tunne- ja arvotason odotuksia, voittaa. Se tietää täsmälleen, missä maali sijaitsee. Se osaa tarjota asiakkaille yleisen nopeuden, joustavuuden ja stereotyyppisen ystävällisyyden sijaan juuri sen sävyistä ja henkistä kokemusta, jota muut eivät tarjoa.

Oletko joskus haaveillut perustavasi kahvilan, hotellin tai ravintolan? Kun yleisöluennolla kysytään, kuinka monella tämä ajatus on käynyt mielessä, enemmistö käsistä nousee.

Kuvitellaanpa, että lähtisit toteuttamaan ajatusta ravintolasta. Markkina-alueen osaisit varmaankin haarukoida maalaisjärjellä. Sopiva sijainti, jossa ei olisi aivan vieressä toista ravintolaa. Entä millaisen haluaisit ravintolasi olevan?

Kenties persoonaasi heijastavan, itsesi näköisen? Ehkä olet kalan ystävä, ehkä pidät koristeellisesta sisustustyylistä. Hmmm. Kun arki koittaa, ehkäpä asiakaskysynnällä, menekillä olisi kuitenkin enemmän merkitystä kuin itsesi toteuttamisella?

Ehkä katsastat mielessäsi nykyistä ravintolatarjontaa ja päädyt lopulta ottamaan vaikutteilta sinun arvostamistasi ravintoloista, kopioimaan palan sieltä, toisen täältä. 

Entä jos kysyisit tuttavilta, tai peräti potentiaalisilta asiakkailta? Voin paljastaa, mitä he osaavat kertoa: he haluavat ”hyvää ruokaa”, ”hyvää palvelua” ja ”viihtyisän ja siistin” ravintolan.

Ja se, mitä he kaipaavat, mutta eivät osaa sanoa ääneen, kun heiltä sitä kysytään, on aivan tietyn sävyinen ja tyylinen asiakaskokemus. Markkinoilla on aina ylitarjontaa markkinoiden näköisistä, yleishyvistä konsepteista. On kuitenkin kallista pyrkiä tarjoamaan hyvää ruokaa ja hyvää palvelua ymmärtämättä, onko asiakaskunta vailla jännittäviä aasialaissävytteisiä makuelämyksiä ja eleettömästi, huolellisesti taustalla toimivaa, lempeää palvelua, vai reiluja italialaisia annoksia ja rennon puheliasta tarjoilijaa.

Entä millaista ruuan, miljöön ja palvelun yhdistelmää he eivät vielä saa mistään, vaikka tietämättään kaipaisivat?

Yritys ja erehdys maksaa. Ja jos taas lähdet kisaan summittaisin eväin, se tulee varsin kalliiksi. Juoksukilpailu, jossa tiedät maalin sijaitsevan jossakin lännen suunnalla, ei tule menemään hyvin.

Suurinta osaa asiakaskokemuksista johdetaan kuitenkin näin yleisin eväin. Tavoitteemme on tuottaa ”hyvää palvelua”. Ehkä nimeämme sen ”asiakaslähtöiseksi” ja ”ystävälliseksi”. Ehkä lisäämme kilpailukykyä nopeudella. Juostaan mahdollisimman nopeasti länteen päin! 

Räätälöity asiakaskokemus on henkilöstölle huomattavasti helpompi tavoite toteuttaa: kun tiedämme, mitä toimialalla arvostetaan ja mitä ehkä kokonaan puuttuu, on varsin inspiroivaa ja motivoivaa miettiä, miten itse voin ja yhdessä voimme olla se huumorintajuinen ja rento, iloisen yllättävä toimija, tai vaikkapa rauhallinen, huolellinen, kuin adjutantti.

Toimialan ideaalinen ja yritykselle räätälöity asiakaskokemus on mahdollista saada esiin yksinkertaisin ja syväluotaavin, psykologisin menetelmin.