Asiakaskohtaaminen on kuulemista

Julkaistu 29.12.2014 – Ilona Rauhala

Asiakaskohtaamistilanteessa on tärkeää, että asiakaspalvelija kuuntelee ja pyrkii ymmärtämään mitä asiakas kertoo omista tarpeistaan. Asiakas ei aina välttämättä tiedä, mitä palveluita hän tarvitsee, vaan hän sanoittaa omaa tilannettaan omilla sanoillaan, omannäköisesti.

Asiakaspalvelijan tehtävä on kuunnella asiakkaan tarvetta ja pyrkiä ymmärtämään, millä tavoin hän ja edustamansa yritys pysyisi mahdollisimman hyvin vastaamaan tähän tarpeeseen. Asiakaskohtaaminen muodostuu asiakkaalle miellyttäväksi, - asiakas tuntee olevansa tärkeä ihmisenä, ei vain asiakkaana.

Milloin sinulla oli viimeksi tunne, että joku oikein todella kuunteli sinua? Kuunteli sillä tavalla, että tunsit sen luissasi ja ytimissäsi?

Aktiivinen kuunteleminen tarkoittaa, että kuuntelet siten, että myös vastapuoli uskoo sinun kuuntelevan ja ymmärtävän sen mitä kuulet. Kuuntelemmeko oikeasti tarkalla korvalla sitä, mitä toisella on sanottavana.

Omat lauseesi voit aloittaa vaikka kysymällä: ”Kuulinko oikein, että….” ”Kuulen sinun sanovat….” ”Voisiko tämä mitä kerroit, tarkoittaa esimerkiksi sitä että….” ”Ymmärsinkö oikein, että sinulle olisi tärkeää että….” ”Vaikuttaa siltä että haluat….” Aktiivinen kuunteleminen on sitä, että   kuuntelija tulostaa toisen eteen sen, mitä toinen juuri ilmaisi ja puhui. Kuuntelija on ikään kuin ajattelun printteri. Hän toimii peilinä ja peilaa toiselle takaisin sen, mitä toinen puhuu. Tästä muodostuu vuorovaikutuksessa tunne, että toinen on oikeasti kuullut sen, mitä toinen juuri sanoin.

Katse kertoo enemmän kuin tuhat sanaa. Todellinen kuunteleminen tapahtuu silmillä, keholla ja hyväksyvällä läsnäololla. Toinen tuntee, että olet koko itsenäsi siinä toista varten, valmiina löytämään parhaat ratkaisut juuri hänelle. Syntyy kokemus kohdatuksi tulemisesta.